{"id":563,"date":"2008-08-29T13:46:12","date_gmt":"2008-08-29T13:46:12","guid":{"rendered":"http:\/\/osmeusapontamentos.com\/?p=563"},"modified":"2008-08-29T13:46:12","modified_gmt":"2008-08-29T13:46:12","slug":"comunicacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/osmeusapontamentos.com\/index.php\/2008\/08\/29\/comunicacao\/","title":{"rendered":"Comunica\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

A prop\u00f3sito deste infeliz acidente em que um veiculo do metro atropelou uma pessoa<\/a> eu tive o azar de chegar a essa esta\u00e7\u00e3o poucos minutos depois do sucedido.
\nAinda fiquei um pouco \u00e0 espera para ver se a coisa se resolvia rapidamente quando na instala\u00e7\u00e3o sonora se ouve a senhora que usualmente nos avisa que a metro do porto est\u00e1 a proceder a ac\u00e7\u00f5es de fiscaliza\u00e7\u00e3o a dizer-nos que<\/p>\n

“a circula\u00e7\u00e3o comercial s\u00f3 se est\u00e1 a efectuar no cais 1<\/strong>“.<\/p>\n

Foi o meu momento WTF…<\/p>\n

A op\u00e7\u00e3o de dar feedback aos utilizadores quando alguma coisa demora mais do que \u00e9 esperado \u00e9 quase uma obriga\u00e7\u00e3o tendo em conta tudo o que se sabe sobre a gest\u00e3o de interac\u00e7\u00e3o entre sistemas e pessoas.
\nNo entanto esse feedback tem que ser dado de uma forma concisa e clara. Para al\u00e9m disso a comunica\u00e7\u00e3o tem que ser de tal forma que o modelo mental da pessoa, ao ouvi-la, seja compativel com o modelo de quem criou essa mensagem de forma a que o contexto implicito dessa mensagem seja igual nos dois actores (emissor, receptor)<\/p>\n

Aqui a mensagem realmente \u00e9 concisa, mas clara? isso j\u00e1 n\u00e3o me parece. Para al\u00e9m disso d\u00e1 azo a diferentes interpreta\u00e7\u00f5es.\u00a0 Essencialmente o que falhou foi a adequa\u00e7\u00e3o do discurso aos utilizadores.<\/p>\n

Analisando a frase “a circula\u00e7\u00e3o comercial s\u00f3 se est\u00e1 a efecutar no cais 1″” consideremos inicialmente a primeira parte: “circula\u00e7\u00e3o comercial”. Logo aqui surge a primeira d\u00favida, que outro tipo de circula\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel na linha do metro? eu como utilizador normal sei ou \u00e9 expect\u00e1vel que saiba que h\u00e1 outro tipo de circula\u00e7\u00e3o? ser\u00e1 que existe alguma circula\u00e7\u00e3o de emerg\u00eancia eventualmente com outro tipo de ve\u00edculos que nestes casos possa circular na linha?<\/p>\n

vers\u00e3o 1: a circula\u00e7\u00e3o do metro<\/em> s\u00f3 se est\u00e1 a efectuar no cais 1<\/strong><\/p>\n

Ignorando esta primeira parte e assumindo que percebemos que quer dizer algo com a circula\u00e7\u00e3o dos veiculos que normalmente utilizamos consideremos a indica\u00e7\u00e3o do “cais 1”. Embora a terminologia cais 1, 2, etc. seja constante na rede a minha d\u00favida \u00e9 se ser\u00e1 que algu\u00e9m sabe quando est\u00e1 \u00e0 espera do metro se est\u00e1 no cais 1 ou 2? Eu pessoalmente n\u00e3o sei, claro que n\u00e3o sei se sou representativo dos utilizadores do metro mas parece-me muito mais l\u00f3gico saber que estou no cais que me leva no sentido A=>B ou em direc\u00e7\u00e3o a B. Claro que esta \u00e9 uma d\u00favida que facilmente esclarecemos, basta olhar para o placard informativo e vemos em que cais estamos.<\/p>\n

vers\u00e3o 2: a circula\u00e7\u00e3o do metro s\u00f3 se est\u00e1 a efectuar no cais do sentido porto\/matosinhos<\/em><\/strong><\/p>\n

Esta vers\u00e3o parece-me um pouco mais percepitvel que a inicial “a circula\u00e7\u00e3o comercial s\u00f3 se est\u00e1 a efecutar no cais 1”. Mas mesmo assim n\u00e3o \u00e9 completamente expl\u00edcita… o facto de a circula\u00e7\u00e3o s\u00f3 se fazer por um cais quer dizer que s\u00f3 se faz nesse sentido? ou ser\u00e1 que a metro do porto tem algum mecanismo para nestas situa\u00e7\u00f5es de obstru\u00e7\u00e3o de uma linha permitir a composi\u00e7\u00f5es do metro que circulem em direc\u00e7\u00f5es opostas partilhar uma outra linha? ser\u00e1 que \u00e9 uma d\u00favida que n\u00e3o faz sentido e eu estou a exagerar nas minhas suposi\u00e7\u00f5es? n\u00e3o sei… a mim parece-me legitimo considerar que h\u00e1 esta op\u00e7\u00e3o se n\u00e3o para que \u00e9 que referiram na frase explicitamente o \u00fanico cais que ainda estava a funcionar?<\/p>\n

Como disse n\u00e3o sei sequer se \u00e9 possivel fazer isso de partilhar a mesma linha para metros em sentidos distintos mas a frase que ouvi e os poucos conhecimentos da realidade do metro do porto (e dos outros) permite-me construir essa ideia. ou seja, provavelmente h\u00e1 uma disson\u00e2ncia entre o modelo mental da pessoa que escreveu a mensagem que conhece perfeitamente a rede do metro, regras gerais da sua utiliza\u00e7\u00e3o pelas composi\u00e7\u00f5es, etc. e a minha.
\nEsta \u00faltima quest\u00e3o poderia ser eliminada revendo ligeiramente a segunda vers\u00e3o que tinha proposta. Porque n\u00e3o uma destas op\u00e7\u00f5es:<\/p>\n

vers\u00e3o 3.1: o metro s\u00f3 est\u00e1 a circular no sentido porto\/matosinhos
\n<\/strong>ou
\n<\/strong>vers\u00e3o 3.2: a circula\u00e7\u00e3o no sentido matosinhos\/porto est\u00e1 suspensa.<\/strong><\/p>\n

Eu pessoalmente gosto mais da ultima vers\u00e3o que ainda assim poderia \/ deveria ser melhorada com a indica\u00e7\u00e3o sucinta do motivo desta suspens\u00e3o de forma a permitir enquadrar esta espera extraordin\u00e1ria, j\u00e1 que por exemplo uma suspens\u00e3o da circula\u00e7\u00e3o motivada por acidente de tr\u00e2nsito provoca uma resposta diferente de uma suspens\u00e3o de circula\u00e7\u00e3o motivada por exemplo por uma greve ou por um problema t\u00e9cnico.<\/p>\n

Uma nota pessoal, n\u00e3o deixa de ser curioso que durante a minha espera inicial no cais 2 e depois na paragem do autocarro, para passar o tempo, estava a ler o artigo “The Psychology of Waiting Lines” de Don Norman<\/a>. Ele h\u00e1 cada coincid\u00eancia…<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A prop\u00f3sito deste infeliz acidente em que um veiculo do metro atropelou uma pessoa eu tive o azar de chegar a essa esta\u00e7\u00e3o poucos minutos depois do sucedido. 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