{"id":1614,"date":"2009-11-10T09:13:43","date_gmt":"2009-11-10T09:13:43","guid":{"rendered":"http:\/\/osmeusapontamentos.com\/?p=1614"},"modified":"2009-11-10T09:13:43","modified_gmt":"2009-11-10T09:13:43","slug":"continenteonline-servidedesk-fail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/osmeusapontamentos.com\/index.php\/2009\/11\/10\/continenteonline-servidedesk-fail\/","title":{"rendered":"#ContinenteOnline #ServideDesk #Fail"},"content":{"rendered":"

H\u00e1 dez anos dois amigos convidaram-me para iniciar uma empresa<\/a> com eles, passado pouco tempo entrou outra pessoa e criamos uma empresa com 2 designers e 2 programadores.
\nA ideia era fornecer servi\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o independente do meio (web, cd, papel). Visto \u00e0 dist\u00e2ncia eramos mais uns entre tantos embora acredit\u00e1ssemos que o nosso mix de compet\u00eancias (nem s\u00f3 designers nem s\u00f3 t\u00e9cnicos) fosse diferenciador.
\nQuando fomos tentar registar o nome, uma das propostas tinha a palavra “web” l\u00e1 pelo meio, mas fruto das regras de atribui\u00e7\u00e3o de nome que existiam foi nos dito que n\u00e3o pod\u00edamos usar esse nome. Haveria provavelmente alguma raz\u00e3o t\u00e9cnica\/legislativa para isso mas a justifica\u00e7\u00e3o prosaica foi algo como “web? que \u00e9 isso de web? n\u00e3o pode usar porque hoje \u00e9 web, amanh\u00e3 \u00e9 bob!”.
\nFoi o nosso primeiro contacto com a burocracia portuguesa que pelo menos teve a vantagem de ser divertido.<\/p>\n

Dez anos passados, dia da semana, quase meia-noite, estava eu a fazer umas compras pelo continente online<\/a>, selecciono uma lista de compras anterior, fa\u00e7o as altera\u00e7\u00f5es que quero e passo para o processo de pagamento. Digo como quero pagar, a que horas quero que seja entregue e avan\u00e7o para o passo final.
\nPr\u00f3ximo clique e come\u00e7amos a processar a sua encomenda… click… mas “Ocorreu um erro”. Tentei tr\u00eas vezes e deu sempre erro.
\nJ\u00e1 era tarde, n\u00e3o me apetecia ficar \u00e0 espera que me atendessem o telefone na linha de apoio e ent\u00e3o envio um email a reportar o problema.
\nNo dia seguinte de manh\u00e3 vejo a minha caixa de email e nem confirma\u00e7\u00e3o de que a mensagem que enviei foi recebida tenho… volto a tentar o mesmo processo de encomenda mas continua a dar erro.<\/p>\n

Dois dias depois de ter tentado fazer uma encomenda online, sem ter nenhuma indica\u00e7\u00e3o que o continente teria recebido o meu pedido ou o email que tinha enviado, recebo um telefonema da assist\u00eancia a dizer que sim que tinha havido um problema e se queria concluir a encomenda via telefone, que ele podia ajudar.
\nEntre outras coisas referi que achava estranho estar a ser contactado quase 48h depois de n\u00e3o ter conseguido fazer uma encomenda online e de ter enviado um email a reportar isso.
\nA resposta surpreendeu-me. Pelo que disse o operador ainda estavam dentro do tempo m\u00e1ximo de resposta que \u00e9 de 48h para pedidos via email. Porque aparentemente o telefone tem prioridade, e t\u00eam muitas chamadas e por isso n\u00e3o conseguem responder mais r\u00e1pido aos emails.<\/p>\n

Uma sugest\u00e3o para o continente de quem, por acaso, esteve numa forma\u00e7\u00e3o de ITIL no fim_de-semana passado.
\nO vosso pipeline de pedidos de assist\u00eancia deve considerar da mesma forma o telefone e o email, e a ordem pela qual a resposta tem que ser dada dever\u00e1 manter essa ordena\u00e7\u00e3o.
\nEu pessoalmente n\u00e3o consigo perceber porque raz\u00e3o um pedido de assit\u00eancia via email dever\u00e1 ser tratado de forma diferente de um pedido de assist\u00eancia via telefone. O assunto n\u00e3o \u00e9 o mesmo? o meio n\u00e3o \u00e9 a mensagem!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

H\u00e1 dez anos dois amigos convidaram-me para iniciar uma empresa com eles, passado pouco tempo entrou outra pessoa e criamos uma empresa com 2 designers e 2 programadores. A ideia era fornecer servi\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o independente do meio (web, cd, papel). 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