Design of Everyday Things 2/8

Ch02. The Psychology of Everyday Actions
Já diz a lei de Murphy que se alguma coisa pode correr mal, então isso vai acontecer. O mesmo se aplica quando falamos da utilização de um qualquer objecto (real ou digital), ou seja, se há alguma acção que pode levar a uma utilização errada e por vezes gravosa desse objecto, então temos que ter como adquirido que pelo menos um utilizador neste mundo se vai lembrar de a fazer.
A questão é que normalmente esse utilizador ao fazer essa acção e ao obter o erro vai quase instantaneamente assumir que errou, que era óbvio que aquela acção não era válida e que certamente foi por distracção ou deficiente conhecimento que a executou. Por outras palavras, nunca (ou raramente) questiona se a forma como esse objecto comunica consigo é a mais correcta para o levar a utilizá-lo.

Como foi referido no capítulo anterior as pessoas elaboram modelos conceptuais que expliquem o funcionamento das coisas, estes modelos são construídos tendo por base aquilo que nós apreendemos de determinado objecto e como conseguimos interagir com ele, ou seja só guarda a nossa experiência não englobando o modelo real do objecto nem o modelo conceptual do designer.
Isto leva a que facilmente se criem ideias erradas sobre o próprio funcionamento do objecto, dado que são normalmente concebidas com base em pressupostos errados.
E assim se criam alguns misticismos como “sair e voltar a entrar” ou para executar a acção a tenho que antes carregar no botão b e ao mesmo tempo ligar o aparelho c.
Esta racionalização, a criação de uma explicação para um acontecimento, pode também desenvolver no utilizador um estado de alheamento aos erros que aparecem, em que ele assume que determinada acção, embora tivesse lógica dentro do seu modelo mental que fosse possível, não é válida para este objecto e portanto é natural que ao executar essa acção o erro aconteça.

“At the Three Mile Island nuclear power plant, operators pushed a button to close a valve; the valve had been opened (properly) to allow excess water to escape from the nuclear core. In fact, the valve was deficient, so it didn’t close. But a light on the control panel indicated that the valve position was closed. The light actually didn’t monitor the valve, only the electrical signal to the valve, a fact known by the operators. Still, why suspect a problem? The operators did look at the temperature in the pipe leading from the valve: it was high, indicating the fluid was still flowing through the closed valve. Ah, but the operators knew that the valve had been leaky, so the leak would explain the high temperature; but the leak was known to be small, and operators assumed that it wouldn’t affect the main operation. They were wrong, and the water that was able to escape from the core added significantly to the problems of that nuclear disaster. I think the operators’ assessment was perfectly reasonable: the fault was in the design of the lights and in the equipment that gave false evidence of a closed valve.”

Para percebermos a forma como utilizamos os objectos e porque é que umas vezes os utilizamos correctamente e outras não, temos que perceber o próprio processo em si de execução de uma tarefa.
Podemos inicialmente decompor este processo em 3 componentes: um objectivo, que será a tarefa que queremos atingir; a execução, que será a nossa actuação de forma a atingir o objectivo; e a avaliação que implica a verificação se o objectivo foi ou não atingido.
Já agora de reparar como este processo é muito parecido com a forma como comunicamos entre nós, ou seja alguém quer dizer algo a outrem (objectivo), transmite essa mensagem (execução) e recebe o feedback dessa pessoa (avaliação).
Podemos ainda decompor a componente execução em 3 sub-componentes, assim a execução consistirá em definir a intenção de agir sobre qualquer coisa de forma a atingir um objectivo, essa intenção tem que ser concretizada mentalmente num plano de actuação, que finalmente será efectivamente executada.
Da mesma forma a avaliação também poderá ser decomposta. Primeiro na percepção do que aconteceu, interpretação dessa percepção e finalmente comparação dessa interpretação com os nossos objectivos.
Com este modelo em mente podemos nós também racionalizar em que pontos poderão ocorrer erros na interacção com qualquer objecto, isto é aquando da execução do objectivo ou na avaliação do resultado.
A primeira situação pode acontecer quando há uma diferença entre aquilo que se pretende fazer e o que o objecto permite fazer, ou então entre aquilo que se pretende fazer e a facilidade com que essa acção é executada. Por exemplo se estou numa loja virtual e quero encomendar qualquer coisa porque é que tenho que me registar antes? Esse passo cria mais uma barreira à execução do objectivo, o utilizador está preparado para seleccionar o método de pagamento, método de entrega, etc., etc., mas o processo de registo, ao aparecer numa fase inicial não é mais do que um entrave ao atingimento do objectivo na medida em que se converte ele próprio (o registo) num sub-objectivo que tem que ser completado e que não foi pedido pelo utilizador.
A segunda situação consiste na forma como o objecto nos comunica o resultado da acção. Temos que ter sempre presente que o utilizador tem uma ideia pré-concebida de como essa resposta deve ser dada, assim não basta assegurar que essa informação sobre o resultado da operação é facultada, a forma como ela nos é apresentada é também importante.

De forma a avaliar se determinado design responde às necessidades de um objecto e de interacção desse objecto com um utilizador, podemos efectuar as seguintes perguntas:
– É fácil determinar a função do objecto?
– É fácil determinar as acções possíveis?
– É fácil efectuar o mapeamento entre a intenção de usar o objecto a sua utilização física?
– É de fácil utilização física?
– É fácil efectuar o mapeamento entre aquilo que o objecto responde como resultado da acção e o que o utilizador espera?
– É fácil perceber se o objecto efectuou a acção pretendida?

Palavras-Chave: racionalização, objectivos, execução, avaliaçã

por Vitor Silva



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