Notas de Leitura: Doorbells, Danger, and Dead Batteries: User Research War Stories

No mundo do desenvolvimento de software, grande parte do resultado desse desenvolvimento será depois utilizado por pessoas. Seja navegando num website, construindo gráficos numa folha de cálculo, criando o design de outros objetos, controlando a velocidade do nosso carro no painel de bordo do mesmo ou a rota que o avião onde vamos deve seguir.

O processo de design e desenvolvimento desses softwares e o seu impacto é muito interessante e recomendo a quem queira explorar este tema que leia o livro Design of Everyday Things de Don Norman (embora mais centrado no design industrial e de produto).

No entanto antes de se iniciar esse processo de design e desenvolvimento é necessário perceber o que o nosso público-alvo pretende e valoriza. Seja para definir a primeira versão de um produto, seja para validar a implementação dessa primeira versão ou descobrir o caminho a seguir para as versões seguintes.

Esta é a fase da pesquisa com utilizadores (user research), que tipicamente inclui entrevistas cara-a-cara com pessoas que representam esse público-alvo.

Na Samsys, tipicamente não temos a oportunidade de fazer este tipo de trabalho, da forma como outras empresas noutros países fazem, com equipas de etnógrafos ou outros investigadores que preparam o seu plano de entrevistas, “recrutam” os utilizadores a entrevistar, gravam as entrevistas, eventualmente transcrevem-nas e depois apresentam um relatório com o resultado da sua investigação.

Isto porque habitualmente os clientes chegam já com uma ideia muito precisa do que pretendem, ou então trata-se de um projeto muito pequeno, onde este tipo de investimento não se justifica.

Claro que isso não nos impede de, a partir daquilo que o nosso cliente nos diz, nós acrescentarmos mais informação baseada na nossa experiência ou, no limite, sugerir mesmo a realização de uma projeto em duas fases em que a primeira seja este trabalho mais exploratório (algo que atualmente estamos a experimentar na Samsys).

Ainda assim, e apesar de não me conseguir relacionar diretamente com as diferentes histórias apresentadas no livro Doorbells, Danger, and Dead Batteries: User Research War Stories, de Steve Portigal (porque não fazemos user research) não deixei de encontrar muitos pontos de contacto entre o nosso trabalho e o que é descrito no livro. Seja em reuniões de âmbito técnico-comercial, seja em reuniões de levantamento de requisitos ou de acompanhamento de projetos.

O que, se pensarmos bem, não deveria ser uma surpresa, porque na verdade estamos a falar de como pode decorrer a interação entre duas partes (entrevistador / entrevistado; utilizador / equipa de investigação; potencial cliente / comercial; cliente / programador).

Estas histórias são muito interessantes porque conseguem-nos ajudar a criar uma ideia mental de como este processo pode correr, nomeadamente todas as variantes em que ele pode correr mal, ou como poderia vir a ter um final complicado mas aquela intervenção milagrosa conseguiu dar a volta à coisa.
E há tantas variantes possíveis que seria praticamente impossível criar uma checklist que nos permitisse garantir que todas as situações foram acauteladas.

O que não quer dizer que não faça sentido ter essa checklist com aquela entrada cléssica que é “garantir que estamos a gravar” ou aquele conhecimento de saber que temos que tratar de nós (comida e casa de banho) antes se começar uma reunião.

Os casos apresentados exploram diferentes temas como a forma como mesmos os melhores planos falham, os diferentes desafios que os nossos entrevistados nos colocam, até mesmo situações de perigo físico e como a forma como lidamos com pode ajudar a descobrir “insights” que outra forma não teríamos.

Algumas das coisas que talvez possamos sistematizar, para além daquelas questões mais operacionais que referi acima, serão talvez o saber que é importante um plano mas que depois também é importante conseguir ajustar em função da realidade em que nos encontramos (local ou cultura), e a importância da ligação humana, da empatia (e não consigo deixar de fazer a ligação com a formação com o Alexandre Monteiro sobre linguagem não-verbal).

Mesmo quando falamos de projetos digitais voltamos sempre ao relacionamento humano.

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