#ContinenteOnline #ServideDesk #Fail

Há dez anos dois amigos convidaram-me para iniciar uma empresa com eles, passado pouco tempo entrou outra pessoa e criamos uma empresa com 2 designers e 2 programadores.
A ideia era fornecer serviços de comunicação independente do meio (web, cd, papel). Visto à distância eramos mais uns entre tantos embora acreditássemos que o nosso mix de competências (nem só designers nem só técnicos) fosse diferenciador.
Quando fomos tentar registar o nome, uma das propostas tinha a palavra “web” lá pelo meio, mas fruto das regras de atribuição de nome que existiam foi nos dito que não podíamos usar esse nome. Haveria provavelmente alguma razão técnica/legislativa para isso mas a justificação prosaica foi algo como “web? que é isso de web? não pode usar porque hoje é web, amanhã é bob!”.
Foi o nosso primeiro contacto com a burocracia portuguesa que pelo menos teve a vantagem de ser divertido.

Dez anos passados, dia da semana, quase meia-noite, estava eu a fazer umas compras pelo continente online, selecciono uma lista de compras anterior, faço as alterações que quero e passo para o processo de pagamento. Digo como quero pagar, a que horas quero que seja entregue e avanço para o passo final.
Próximo clique e começamos a processar a sua encomenda… click… mas “Ocorreu um erro”. Tentei três vezes e deu sempre erro.
Já era tarde, não me apetecia ficar à espera que me atendessem o telefone na linha de apoio e então envio um email a reportar o problema.
No dia seguinte de manhã vejo a minha caixa de email e nem confirmação de que a mensagem que enviei foi recebida tenho… volto a tentar o mesmo processo de encomenda mas continua a dar erro.

Dois dias depois de ter tentado fazer uma encomenda online, sem ter nenhuma indicação que o continente teria recebido o meu pedido ou o email que tinha enviado, recebo um telefonema da assistência a dizer que sim que tinha havido um problema e se queria concluir a encomenda via telefone, que ele podia ajudar.
Entre outras coisas referi que achava estranho estar a ser contactado quase 48h depois de não ter conseguido fazer uma encomenda online e de ter enviado um email a reportar isso.
A resposta surpreendeu-me. Pelo que disse o operador ainda estavam dentro do tempo máximo de resposta que é de 48h para pedidos via email. Porque aparentemente o telefone tem prioridade, e têm muitas chamadas e por isso não conseguem responder mais rápido aos emails.

Uma sugestão para o continente de quem, por acaso, esteve numa formação de ITIL no fim_de-semana passado.
O vosso pipeline de pedidos de assistência deve considerar da mesma forma o telefone e o email, e a ordem pela qual a resposta tem que ser dada deverá manter essa ordenação.
Eu pessoalmente não consigo perceber porque razão um pedido de assitência via email deverá ser tratado de forma diferente de um pedido de assistência via telefone. O assunto não é o mesmo? o meio não é a mensagem!

por Vitor Silva



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