Comunicação

A propósito deste infeliz acidente em que um veiculo do metro atropelou uma pessoa eu tive o azar de chegar a essa estação poucos minutos depois do sucedido.
Ainda fiquei um pouco à espera para ver se a coisa se resolvia rapidamente quando na instalação sonora se ouve a senhora que usualmente nos avisa que a metro do porto está a proceder a acções de fiscalização a dizer-nos que

a circulação comercial só se está a efectuar no cais 1“.

Foi o meu momento WTF…

A opção de dar feedback aos utilizadores quando alguma coisa demora mais do que é esperado é quase uma obrigação tendo em conta tudo o que se sabe sobre a gestão de interacção entre sistemas e pessoas.
No entanto esse feedback tem que ser dado de uma forma concisa e clara. Para além disso a comunicação tem que ser de tal forma que o modelo mental da pessoa, ao ouvi-la, seja compativel com o modelo de quem criou essa mensagem de forma a que o contexto implicito dessa mensagem seja igual nos dois actores (emissor, receptor)

Aqui a mensagem realmente é concisa, mas clara? isso já não me parece. Para além disso dá azo a diferentes interpretações.  Essencialmente o que falhou foi a adequação do discurso aos utilizadores.

Analisando a frase “a circulação comercial só se está a efecutar no cais 1″” consideremos inicialmente a primeira parte: “circulação comercial”. Logo aqui surge a primeira dúvida, que outro tipo de circulação é possível na linha do metro? eu como utilizador normal sei ou é expectável que saiba que há outro tipo de circulação? será que existe alguma circulação de emergência eventualmente com outro tipo de veículos que nestes casos possa circular na linha?

versão 1: a circulação do metro só se está a efectuar no cais 1

Ignorando esta primeira parte e assumindo que percebemos que quer dizer algo com a circulação dos veiculos que normalmente utilizamos consideremos a indicação do “cais 1”. Embora a terminologia cais 1, 2, etc. seja constante na rede a minha dúvida é se será que alguém sabe quando está à espera do metro se está no cais 1 ou 2? Eu pessoalmente não sei, claro que não sei se sou representativo dos utilizadores do metro mas parece-me muito mais lógico saber que estou no cais que me leva no sentido A=>B ou em direcção a B. Claro que esta é uma dúvida que facilmente esclarecemos, basta olhar para o placard informativo e vemos em que cais estamos.

versão 2: a circulação do metro só se está a efectuar no cais do sentido porto/matosinhos

Esta versão parece-me um pouco mais percepitvel que a inicial “a circulação comercial só se está a efecutar no cais 1”. Mas mesmo assim não é completamente explícita… o facto de a circulação só se fazer por um cais quer dizer que só se faz nesse sentido? ou será que a metro do porto tem algum mecanismo para nestas situações de obstrução de uma linha permitir a composições do metro que circulem em direcções opostas partilhar uma outra linha? será que é uma dúvida que não faz sentido e eu estou a exagerar nas minhas suposições? não sei… a mim parece-me legitimo considerar que há esta opção se não para que é que referiram na frase explicitamente o único cais que ainda estava a funcionar?

Como disse não sei sequer se é possivel fazer isso de partilhar a mesma linha para metros em sentidos distintos mas a frase que ouvi e os poucos conhecimentos da realidade do metro do porto (e dos outros) permite-me construir essa ideia. ou seja, provavelmente há uma dissonância entre o modelo mental da pessoa que escreveu a mensagem que conhece perfeitamente a rede do metro, regras gerais da sua utilização pelas composições, etc. e a minha.
Esta última questão poderia ser eliminada revendo ligeiramente a segunda versão que tinha proposta. Porque não uma destas opções:

versão 3.1: o metro só está a circular no sentido porto/matosinhos
ou
versão 3.2: a circulação no sentido matosinhos/porto está suspensa.

Eu pessoalmente gosto mais da ultima versão que ainda assim poderia / deveria ser melhorada com a indicação sucinta do motivo desta suspensão de forma a permitir enquadrar esta espera extraordinária, já que por exemplo uma suspensão da circulação motivada por acidente de trânsito provoca uma resposta diferente de uma suspensão de circulação motivada por exemplo por uma greve ou por um problema técnico.

Uma nota pessoal, não deixa de ser curioso que durante a minha espera inicial no cais 2 e depois na paragem do autocarro, para passar o tempo, estava a ler o artigo “The Psychology of Waiting Lines” de Don Norman. Ele há cada coincidência…

por Vitor Silva



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